Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

В органе по сертификации определен порядок действий в отношении жалоб, апелляций, претензий и разногласий (далее жалобы) по результатам работы по оценке (подтверждению) соответствия продукции (услуг) и по принятию решений в этой сфере деятельности. Порядок применяется при наличии жалобы и включает следующие этапы:

- регистрация жалобы

- рассмотрение жалобы

- осуществление необходимых действий в случае признания обоснованности жалобы

- информирование заявителя о результатах рассмотрения жалобы.

Все письменно поступившие жалобы регистрируются в Отделе контроля и исполнения распорядительных документов СПб ГБУ ЦККТРУ и подлежат рассмотрению в течение 30 дней со дня регистрации. Все жалобы, поступившие в адрес органа по сертификации, рассматриваются в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях работы с ними.

Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах Росаккредитации, Ростехрегулирования не рассматриваются, так же, как и анонимные жалобы.

Образец заполнения жалобы представлен здесь.

Подтверждение о получении жалобы в течение 3 дней направляется лицу, предъявившему ее.

Директор СПб ГБУ ЦККТРУ, изучив суть жалобы, направляет ее руководителю органа по сертификации для дальнейших действий по сбору и проверке всей необходимой информации для подтверждения достоверности жалобы и определения средств и методов разрешения возникшей проблемы.

Руководитель Органа по сертификации вправе запросить у заявителя недостающие данные для рассмотрения и принятия решения по жалобе.

В случаях, требующих дополнительных проверок, в течении 2 недель назначается комиссия из экспертов органа по сертификации, не участвовавших в работах по подтверждению соответствия продукции (услуги) по конкретной жалобе. Члены комиссии обязаны обеспечить конфиденциальность информации, полученной от заявителя в процессе рассмотрения жалобы. Проведение контрольной оценки (испытаний) соответствия продукции согласовывается с истцом на приемлемых для обеих сторон условиях.

В зависимости от результатов и документированного отчета комиссии руководитель ОС принимает одно из решений, которое может содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ

- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку в течение 10 дней после принятия решения.

Если решение по жалобе имеет отношение к кому-либо из членов персонала органа по сертификации (например, на неправомерные действия или некорректное поведение в процессе работ по подтверждению соответствия), то оно незамедлительно доводится до этого человека.

В случае несогласия предъявителя жалобы с принятым решением, он вправе обратиться в вышестоящие органы в установленном порядке или обратиться в суд.

В любом случае, как при рассмотрении жалобы, так и при апелляции в вышестоящую организацию, оплата услуг экспертов, привлекаемых для разрешения вопроса, производится стороной, признанной проигравшей в споре.

Орган по сертификации СПб ГБУ ЦККТРУ принимает на себя обязательства предпринимать все необходимые действия по урегулированию спорных вопросов и претензий. Ответственность за рассмотрение жалоб и принятие решений по ним несет Руководитель ОС СПб ГБУ ЦККТРУ.

Образец заполнения жалобы

jaloba

Директору СПб ГБУ ЦККТРУ
А.В. Засядь-Волку

Подпишитесь на нашу рассылку
Есть вопросы? Напишите нам.
Введите Ваше имя
Введите номер Вашего телефона
Введите текст сообщения
Неверный ввод

НЕТ КОРРУПЦИИ

НЕТ КОРРУПЦИИ